アメリカ中西部での生活、仕事、英語、スポーツ、文化に関する草の根評論
ネット通販クレーム処理に見るアメリカの謝罪感---「お客様は神様、ではなく対等です」
ネット通販。アメリカでも盛んに行われています。当方の家では、今回ア○ゾン経由で電子レンジを購入しましたが、製品郵送された時点で箱が損傷、中身の製品も損傷していたため、交換を申し出る事にしました。

その過程で受信したアマ○ンからのE-mail。アメリカはこの類の返品や交換制度は、びっくりする位進んでいます。顧客の満足する選択肢がいくつも準備されています。

しかし神の下では対等の社会で、謝罪の少ないアメリカの事。その謝罪に関する部分は、謙譲の文化がある日本人をいらいらさせます。それを見ていきましょう。


謙(へりくだ)らない謝罪文

Hello from Axxxn.com.(こんにちは。ア○ゾンからです。)

「製品が壊れているというのに、少し挨拶が軽すぎやしないか?ほら、あるだろう。ビジネスレターでの常套句が。”To whom it may concern.”とか、”To valued customer”てやつが。」

I apologize for any disappointment you have experienced with this order.(今回の注文で、あなたが(お客様)経験されたご不満に対しお詫び申し上げます。)

「”ご迷惑をおかけした”とか、”信頼を裏切った”とかの文面は無いのかね。それに、なんだ?”不満”にたいするお詫びかね。不満じゃなかったら詫びないのかね。」

We make every attempt to package items securely to protect them during shipping, but sometimes damage does occur.(我々は製品の梱包に対し万全を期していますが、しかし損傷は時々発生します。)

「おいおい。時々起こってもらっちゃ困るんだよ!」

We always appreciate customer input on how we can improve our store, and I've forwarded your message to our shipping department.(我々の店舗で如何に改善できるかの情報を連絡いただき、お礼を申し上げます。この情報を我々の製品発送係りの方へトスしておきます。)

「おいおいおいおいおい。一係りの問題ではないだろうが!!おたくの会社の問題だろうが!!会社としてどう考えてんだ!!」

However, due to the circumstances surrounding your order, I'd like to give you some options.(しかしながら、あなた(お客様)のオーダーした背景により、以下の選択肢をお客様に与えます。)

「あ、”与えます”って。もう少し謙った表現は無いのかね!」>

1. If you'd like to keep the item despite the damage, I'd like to offer a refund of 20% off the purchase price of this item.(もしお客様が、この製品を 損傷あるものの受け取る場合は、20%のお金の返金をします。)

2.To receive the replacement for the defective item, in this case you have to return the damages item.(この損傷製品を取り替えるときには、お客様は製品を送り返さなければなりません。)


「送り返す手間も大変なんだぜ。もう少し言い方は無いかね!!」

3.To receive the full refund for the return of the damage item. Please write back to us using the link below which option you prefer.((それから、製品代金全額、受け取るために、リンクを利用してお客様の選択肢を書いて下さい。)

「”大変申し訳ありませんが、以下プロセスで記入してください”とかなんとか、もう少し表現は無いのかね!!!」



日本の”お客様は神様です”の世界から見ると、クレーマーならずとも(あっ当方はクレーマーではありませんよ)、いらいらする事だらけです。日本でもネット通販は盛んで、同じクレーム処置方法があるのだと思いますが、謝罪の部分では大きく違うのではないでしょうか?




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テーマ:日々のつれづれ - ジャンル:日記

コメント
この記事へのコメント
文化の違いって面白い
「お客様は神様、ではなく対等です」はいいとおもうのですが、
> I'd like to give you some options.
「give」はやっぱりないよな~、と感じます。

「You will have some options.」のほうがいいと思うし、「give」より「I'd like to propose you some options you can take.」としたほうがよいと思うのですが・・・。

> I apologize for any disappointment...

私がよくみるのは「inconvenience」かな~。(^_^) 「I apologize for any inconveniences...」

んんん、だからMicrosoftの「不正な処理が行われました」というWindowsでの文言が堂々と日本語でも通るわけね。(>_<)
2008/08/11(月) 11:22:59 | URL | ADELANTE #NLJharc2[ 編集]
究極は、”I have no ideas!"
エントリー内の用例は一般の”B to B(Business to business)"でも良く目にします。

究極の唖然表現は、”I have no ideas!"です。製品の品質不良品があるサプライヤーから、納入されたとします。そこの会社に電話します。運悪く担当外が出たとします。

(当方)「この不良、いくつ位出ているの?範囲特定してよ。」
(先方)”I have no ideas!

日本であれば「申し訳ございません。担当者は、今出払っていますので、戻り次第調査させ、大至急連絡させます」ですよね。

英語世界では、「当方は当該事項の責務を負う立場にない。よって応える情報は持ち合わせない」という状況の時に使います。

「英語的にはそうかもしれんが、もうちょっと言い方があるだろう!!」と言いたくなりますね。
2008/08/11(月) 13:20:47 | URL | いちろう #AtOU8eDY[ 編集]
直通電話
「直通電話」の文化・・・、現在外資系を中心に日本にも浸透しつつありますが、「I have no idea.」はそのあらわれですね。
2008/08/12(火) 02:13:24 | URL | ADELANTE #NLJharc2[ 編集]
直通電話は、本人しか出ませんね。
同じ職場の人が、電話応対に出て何かを言うのならまだしも、最近のアメリカのオフィスでは、ボイスメッセージシステム等があり、個人の直通電話には同じオフィスの人は出ませんね。

アメリカの個の社会らしい一面です。
2008/08/12(火) 13:13:12 | URL | いちろう #AtOU8eDY[ 編集]
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