アメリカ中西部での生活、仕事、英語、スポーツ、文化に関する草の根評論
ガラパゴス化する日本企業のマネジメント----Toyotaのリコール対応にみる世界基準マネジメントとの差
豊田、Toyota社長の、日本でのリコールに関する記者会見が波紋を呼んでいます。会見の時期やその内容についてです。

今回当方はその内容から、あまりにも日本的な経営手法で成功してきたToyotaにとっては、そのマネジメント手法がかえって独自の進歩を遂げすぎて世界基準からかけ離れてしまっているのではないか、即ちガラパゴス化しているのではないかという事をいくつか指摘してみたいと思います。

謝罪(お詫び)について

今回、豊田社長はそのリコールの影響の大きさからか、記者会見で謝罪(お詫び)を行っています。リコールの世界への広がりや、死者まで出た案件の大きさを鑑みたのでしょうか。

こちらアメリカでもいろいろなリコールが発生しています。今回のToyotaのリコールに匹敵するのが、数年前にフォードのタイヤ不具合による車両横転死亡事故でした。この時はタイヤメーカーのファイヤーストーン(ブリジストン)を巻き込んでの、責任追及に喧しくスッタモンダの騒ぎでした。又、他社の車両でも勿論リコールは継続的に発生しています。他業界でも、食品や玩具、日用品でもリコールは発生しています。

しかし、どのケースでも経営トップの公共の場での謝罪(Apology)は聞いたことがありません。同じく死者のでたフォードのリコールの時も、他の重大リコールの時もです。これは本ブログで何回も出てきた、日本とアメリカの謝罪観の違いにもよりますが、マネジメント論でいう所の説明責任に対する考え方の違いがあるようです。

こちらアメリカでの一般の人の受け取る感じは以下の通りでしょう。

現在、アメリカのToyotaの車のオーナーである消費者のみならず、株主や販売店等の利害関係者にとって知りたいのは、これがどうして発生し、どう対策しており再発防止はどうするのか、どう収束して操業や業績にどう影響するのかです。こうした人達にとって、謝罪したところで一番知りたい情報になんらの役に立ちません。そんな事はよいから、そちらの説明を十分してくれ、という事でしょう。

訴訟等している乃至は準備している特別な人にとって(アメリカではこれは特別でもなんでもありませんが)謝罪は言質という意味では良いかもしれませんが、それにしても訴訟は事実の積み重ね。大きく影響する事はありません。

こちらで企業がリコール関連で謝罪をするということは、①当該部品の不良が設計製造段階の違法な所作事からきている、②不良を知ってて対策を採らなかった等大きな過失があった、③大きく企業倫理に反した事をやった、と受け取られます。Toyotaとしては、今回は大きく世間をお騒がせした、という意味での謝罪(お詫び)をしたのかもしれませんが、こちらで”Toyota president apologizes …”となると、上述のどれかだなと勘ぐられます。日本では謝罪(お詫び)がないと、尊大な企業ということで日本社会(世間)からたちまちはじき出されてしまいますが、こちらアメリカでは謝罪はかなりネガティブに受け取られてしまいます。

これがアメリカのみならず、世界基準なのでしょう。そういう意味では、日本になじんだ過度のお客やいわゆる世間への謝罪(お詫び)は、ガラパゴス化されたマネジメント手法といえるかも知れません。

スポークスパーソンの活用

これも説明責任に関することですが、アメリカの場合こうしたケースでは、もっと事前にスポークスパーソンが出てきて説明(Statement)を行います。日本でいう広報室に当たるものでしょうか。いえ、もっというと名前と顔の見える広報官でしょうか。勿論説明の佳境になってくれば、企業トップが出てきて説明責任を果たしますが、前段階でこの広報官による説明が各種あります。こうしたリコールの問題や工場の閉鎖やリストラ等、利害関係者への影響の大きい案件については、まずスポークスパーソンの公式説明が必ずあります。

今回のToyotaのリコールの場合アメリカが“主戦場“なわけですが、今までToyotaの関係者の公式説明はありませんでした。米国Toyota販売の社長(アメリカ人)が、テレビのニュースショウに出て説明らしきものをしていたとの事ですが、これは公式といえません。その他、アメリカ企業では常套のスポークスパーソンの説明は、今回Toyotaからありませんでした(地元の工場の操業に関しては、スポークスパーソンの説明をラジオのニュースで聞いた記憶はありますが...)。これだけでもやっておくと、今回Toyotaもアメリカ基準の説明責任は最低限尽くせていたと思うのですが。

今回の社長会見即ち、公式説明の前にリコール改修内容等が出てきましたが、これはToyotaのWeb-siteや記者リリース(これは当方の推測)で出てきたものです。これが公式説明無しに突然出てきたことで、今回情報隠しのような感じで受け取られた向きもあります。

日本の感覚でいうと、「分かりきった事をペラペラと“軽い”言葉で発表しても...阿吽の呼吸による消費者との信頼関係が重要だ」という事かも知れませんが、言行一致の英語社会即ちグローバルビジネス社会では通用しません。やはりしかるべき会社を代表する人が、皆の面前でその会社の言葉で説明をする、即ち説明責任を果たすという事がグローバル標準です。

この日本の阿吽の呼吸による消費者との信頼関係というのも、日本でのガラパゴス化マネジメントの特徴といえると思います。

現場主義について

今回、豊田社長は会社の現場把握を強調するのに、現場即ち工場巡回を行っている旨強調していました。これは日本的即ちトヨタ的マネジメント手法で日本人の琴線に触れる活動ですが、世界基準で見るとどうか。

全世界数十万人の従業員を抱え各地に工場のある国際的企業のトップ。当然そのなすべき職責は膨大なものになります。社外利害関係者への対応総括業務、社内の通常時や危機管理時の総括等でなすべき事は山ほどあります。それが今回、それが後手にまわっての記者会見。世界中の人の関心はそういうところにあります。それを、日本的な美意識の“現場百戒”を強調したところで、「このCEOは本当に会社のマネジメントをしているのだろうか」と、不安になるばかりです。

これが、アメリカの企業であれば、その企業のトップは豪勢なオフィスにいて世界中の事業所の情報を集めさせ、経営判断に使います。世界中の工場の現状把握では監視カメラを設置して、本社から監視できるようにしている会社もあります。又、世界を駆け巡るとなると専用ジェットで短時日のうちに駆け巡るでしょう(Toyotaも持っているのかな?)。

少なくともナッパ服を着て工場巡回をするなんて事は、特別のモデル事業所でも無い限りグローバル企業のトップはそうそうしないでしょう。それはそこの工場のプラントマネージャーの仕事。企業トップは彼(彼女)のコミットメントとしてそれの進捗を管理するでしょう。今回みたいな有事の際には、アメリカ企業のトップは、これらの活動を有る事無い事(?)説明して、如何に会社をコントロールしてきたか強調します。

今までは、上述のトヨタ社長の現場主義が成功して日本的管理手法ということであがめられてきたわけですが、どうやら今回みたいな非常時になると、日本の伝統のこだわり手法も世界的な基準から取り残されたガラパゴスの生物達と同じ様に思えてきます。




ガラパゴス化は、PC(パソコン)や携帯電話などの技術的な商品や秀逸なところでは英語教育について述べられてきていますが、この企業運営の根幹にかかわるマネジメントについてもいえるのではないかと、今回のToyotaのリコール対応を見て考える次第です。






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コメント
この記事へのコメント
Public Relations
いちろうさん、こんにちは。

日本企業の広報部というのは、たまたま(または希望して)配属された人の職場です。配属されるのに資格は要りません。日本的ゼネラリストが良しとされる風潮の中では、学部は関係なく大学さえ出ていればいいらしいです。突然、広報から販売系の部署に飛ばされることもしばしばありますし、その逆もよく見聞きします。本当に日本的人事は、謎が多いです。

また、普段の広報活動は、良くも悪くも広告代理店におんぶに抱っこなので、本当に専門知識は必要ありません。迅速に上司にお伺いを立てられ、社内に会議の連絡をする能力があればOKです。(広告代理店がきちんとしているので、ある程度のお金さえ出せば、恥ずかしいことにはなりません)

・・・ということで、欧米のようにPublic Relationsをきちんと学んだ人がする広報とは、かなり違ったものになります。もちろん、持っている権限もずっと低いのですが。

私は欧州しか知りませんが、欧州のように大卒後5年くらい経験したら、大学院に行ってPR managementのMAを取って広報の専門家として上場企業の管理職になる、なんていうキャリア設計もありません。というか、日本ではできません。日本には、そういう人を受け入れてくれ、実践的教育をしている大学院もありません。

世界のTOYOTAの北米や欧州のPRの、専門教育を受けた方々(もちろん非駐在員)は、さぞかし臍を噛んでいることでしょうね。
2010/02/12(金) 22:57:13 | URL | MA #L3vo542U[ 編集]
Re: Public Relations
MAさん、コメント有難うございます。


> 世界のTOYOTAの北米や欧州のPRの、専門教育を受けた方々(もちろん非駐在員)は、さぞかし臍を噛んでいることでしょうね。

広報部についての情報、有難うございました。こういうことでは、こういう不測事態時のマネジメントでは遅れを取るでしょうね。

不測事態のマネジメントプランをこちらではContingency Planといいまして、ISO(国際標準化機構)等の基準にはこれを”ちゃんと整備しなさい”と謳いこまれています。しかし日本企業は「縁起でもない」とか「そうならないようにするのが管理だ」といって真剣に取り組まないのだそうです。日本人として半分気持ちは分かりますが、この考えも世界基準からするとかけ離れていますね。

こうした考えの一つが広報活動ないがしろ状態になっているのでしょうね。
2010/02/14(日) 02:12:50 | URL | いちろう #-[ 編集]
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